10 ошибок модератора или как организовать публичную дискуссию

В науке есть такой метод, как включенное наблюдение. Это когда наблюдатель является частью рабочей группы. Он выполняет какие-то реальные функции и одновременно фиксирует происходящее. Такое положение дел очень полезно. Дело в том, что поведение людей, когда они знают, что за ними наблюдают сильно меняется. В ту или иную сторону. Они начинают вести себя неестественно. Надо всегда помнить об этом при интерпретации данных полученных через прямое наблюдение. Включенное наблюдение лишено таких недостатков.

Мне случилось поработать модератором в нескольких экспертных группах и чтобы не сойти с ума от скуки, я развлекался помимо работы полевыми исследованиями. Мне было интересно, что мешает, а что помогает ведению групповых дискуссий, групповому принятию решений. Я решил временно забыть о том, чему меня учили в университете и попытаться посмотреть на это с точки зрения практика. За это время я сделал несколько наблюдений, которыми бы и хотел поделиться. Надо сказать, что изнутри все видится несколько иначе, и если бы меня спросили об этом месяцем раньше, мне бы какие-то вещи не пришли в голову, а другие, если бы и пришли, то не показались бы важными. Короче, рассказываю.

Вводная

Cначала буквально пара слов, чтобы вы понимали, что там вообще происходило. От 4 до 6 групп экспертов, каждая из которых включает от 10 до 25 человек, каждая со своим модератором. Это специалисты из одной области, которые должны решить несколько отраслевых вопросов, заготовленных заранее организаторами. Встреча открывается профильным спикером (обычно чиновником). Обсуждение в группах длится 30 минут, выводы фиксируются, потом идет пятиминутное выступлением кого-то из группы, говорящего от ее имени. После обеда решается вторая порция вопросов, снова делается доклад. Всем процессом и модераторами групп руководит старший модератор, который помимо прочего задает вопросы выступающим. На все про все 4 часа. Возраст участников от 30 и выше, солидные люди, эксперты в своей области.

Некоторые вещи могут показаться очевидными, но это как раз те ошибки, которые допускались организаторами систематически. Так что все это тупо фиксация реальности. Все ниже сказанное — сугубо мое личное мнение, основанное на опыте, у вас могут быть другие сказки. Итак, на какие болота надо ходить ночью, а на какие не нужно. В смысле предупреждения и рекомендации.

1

Открывающий спикер должен говорить мало. Иначе люди быстро устают и злятся. Оптимально 5—10 минут. 10, если выступающих двое (по пять минут на нос). Особенно плохо, когда выступает чиновник, который говорит за все хорошее против всего плохого. То, что все и так знают. Хотя бывает еще более гадкая ситуация: он обращается к аудитории с декларацией того, что должен делать сам. Типа «власть должна…», на что сидящие тихо думают про себя «а нам ты об этом зачем рассказываешь? Себе говори!».

Если докладчик говорит по делу и интересно, то люди терпят. Но до 40 минут лучше не растягивать. Естественного внимания человека хватает на 15—18 минут. И если втыкать все 40, то к началу работу специалисты сильно сдают.

Если довести их особо нудными выступлениями, то есть шанс, что после кофе-брейка останется половина или даже треть. Будет очень неловко, если за столом останется один модератор (а я знаю такой случай). Люди голосуют ногами гораздо чаще, чем можно подумать.

2

Не обижайте участников. Люди должны понимать, что они вам дороги, что они эксперты. Мало им об этом сказать, они должны это чувствовать. Налажать в этом пункте очень просто. Например, жирный минус, если раздаточного материала хватило не всем. Бейджики, блокнотики, ручки и папочки вручили каждому, а вот распечаток на всех не хватило. Очень плохо. Получается какие-то эксперты лучше других. Аргумент «кто первый встал — того и тапки» тут не работает, вы не ссаной тряпкой играетесь, чтобы выяснять кто из теть и дядь бегает быстрее.

Еще хуже, если вы пригласили 24 человека, которые внезапно пришли все. А вы рассчитывали на усушку-утруску, и вокруг стола можно рассадить максимум 14 человек. Куда денем остальных? Отберем по экстерьеру? Они будут сидеть сзади, им неудобно, им обидно. Они не работают и отвлекают всех остальных. Я рассматриваю худший вариант, потому что лучше перебдеть, чем недобдеть.

3

Как ни странно такое говорить, но это немножко похоже на бал у Воланда — никто не должен быть обделен. Каждому хоть взгляд, хоть улыбочку, а то завянут. Это уже задача модератора. Особенно сложно, когда появляется активный актив, который не дает никому сказать слова. По возможности надо напоминать о том, что работа коллективная, и рулить процессом. Другая крайность — все изображают партизан. Тогда надо шевелить. Советов не будет, просто озвучил кошмар модератора.

4

География совещательного пространства (что я несу?! Зачем такими словами?). Люди должны сидеть кругом или хотя бы так, чтобы видеть друг друга. Можно построить островок из столов и рассадить вокруг участников. Главное, чтобы люди могли слышать друг друга и комфортно общаться. Если рассесться слишком далеко, то разговаривать будет неудобно, и вместо групповой работы получим в лучшем случае мелкие группки, а то и серьезный падеж дисциплины и активности.

5

Физическое удобство. Может показаться, что я придираюсь, но когда холодно или душно и нечем дышать, это плохо. Такие вещи очень трудно компенсировать чем-то еще. Если составляешь столы, надо составлять их так, чтобы было куда убрать колени. Особо одаренные ставят столы наоборот, и тогда легко получить участников, злых от того, что им приходится корячиться. Длинный стол колбасой (см. «Тайная Вечеря» Леонардо) для 25 экспертов тоже не самая хорошая идея. Общаться будут группами.

6

Участники должны верить в реальность происходящего. Неимитационный характер работы страшно помогает. Они об это стараются. Нарушить это правило легко — например, выдать 14 страниц конспекта и попросить тщательно проработать и сделать замечания. За 15 минут. Реакция среднестатистического человека укладывается в схему: «если это должно было быть готово еще вчера, то сегодня можно уже не стараться?». Люди, которые понимают, что им предстоит заниматься имитацией рабочей деятельности, с радостью воспользуются такой возможностью.

7

Несколько резковатая формулировка, но «пацан сказал — пацан сделал». Если вы говорите, что начнете тогда-то, то начинайте именно тогда. Или объявите, что мы даем еще 5 минут опоздавшим. Также, было бы неплохо не менять правила игры на ходу. Вроде того, что изначально у нас на обед отводилось 30 минут, но так как министр долго болтал, вы будете есть скорее. Это воспринимается как непрофессионализм и может вызвать недовольное шу-шу. Ну или не рассказывайте о своих планах, чтобы менять их без риска попасть в глупую ситуацию.

Сюда же относится мысль о том, что если каждая группа выступает не больше 5 минут, то это и должно быть 5, а не 10 или 15 минут. Мысль «пусть эти поговорят, другие подожмутся» — противоестественная. Другие могут на попытки их поторопить заявить — вы их не торопили, так что дайте и нам высказаться. Чем мы хуже?

8

Чтобы сроки соблюдались, со спикерами (как в группах, так и с открывающими сессию товарищами) можно и нужно говорить (до их выступления). Они должны понять, что есть таймер и его надо слушать. Очень помогает, когда таймер в телефоне поставлен на 4 минуты, чтобы выступающий ориентировался во времени. Причем это важно обосновать. Не потому, что я так захотел, а «вы же хотите уйти домой?». Может, в более корректной формулировке, что-то типа «мы не хотим, чтобы наша эффективная работа выродилась в бесконечное бубубу».

С чиновниками, как мне кажется, тоже можно работать. Возможно, они просто не знают, что от них ждут 5-минутного вдохновительного спича, и просто тянут время. Возможно, они будут рады тому, что от них требуется минимум болтовни. Так что не стоит бояться чиновников. Впрочем, мне легко говорить, это была не моя обязанность. А чужую беду руками разведу, как известно. С другой стороны, иногда попадется птица-говорун в неприкосновенном статусе и ему вдоль бока твои пожелания. Но хотя бы попытаться предупредить о сроках — надо.

9

Внимательно прислушиваться к залу. Это обратная связь, которая может показать, что что-то идет не так. Что люди устали. Проявляться это может всяко.

Люди по-разному реагируют на шутки в зависимости от того, как они настроены к выступающему. Если шутки не заходят, если зал не идет на контакт, не продолжает ваших предложений — прекращайте эти заигрывания. Если ваше «дрожит над бизнесом как бабушка над кем…?» остается без ответа, можно самостоятельно вспомнить требуемую внучку и переходить в менее диалогичный режим.

Кроме этого, показательно отношение к ошибкам спикера. Я наблюдал смешной случай, когда открывающий сессию чиновник занудно и очень плохо зачитывал слайды из презентации. В какой-то момент он споткнулся о слово «фандрайзинг» и вслух удивился – «а что это значит? Я такого слова не знаю» (нашел, конечно, чем хвастаться). На что из зала, придавленного перспективой проверки техники чтения, едко ответили: «это почти то же самое, что краудфандинг». По сути, поглумились в допустимой форме.

Смешки, шуршание, жидкость аплодисментов после выступления предыдущего оратора, все это (и многое другое), могут многое рассказать о настроении в зале. Надо только слушать и реагировать на сигналы из внешнего мира.

10

Планировать программу. Все шаги. Если вы думаете, что люди быстренько за 15 минут сделают что-то — отлично. Надейтесь. Я тоже очень этого хочу. Но если в одной сессии не зашло, давайте перестраивать следующую.

При планировании постоянно ставить себя на место участников. Это значит, задаваться вопросом «а им это зачем надо?». У них могут быть свои интересы, которые совершенно не совпадают с вашими. Вы думаете, они бесконечно рады обсуждать что-то, а их от этой болтовни тошнило еще в школе, но это не так. По тысяче причин. Они не верят в эффективность происходящего. Они приехали сюда по ошибке, и только теперь поняли, во что встряли. Или их отправил сюда начальник, поэтому они готовы уехать, так как их уже отметили и они ждут первой возможности. Они устали и хотят домой к маме. Или они сами мама. Даже если они папа. Это все очень реальные варианты.

Заключение

Я не специально тянул до 10 пунктов, просто так получилось. У меня есть смутное ощущение, что я и так уже написал слишком много по нашим тощим временам. Надеюсь, вам пригодится что-то из перечисленного, но жизнь очень емко описывается выражением: «Коротко о разном — всякое бывает». Так что, не факт, что все не сложится как-то иначе.

Лицензия CC0 Creative Commons