Дипломатия в общении: 5 лайфхаков телефонных переговоров

Разговоры по телефону являются неотъемлемой частью нашего личного и делового общения. Большая дипломатия - уметь правильно разговаривать по телефону и располагать к себе голос в трубке независимо от того, совершаете ли Вы холодные продажи или звоните просто поболтать с интересным Вам человеком...

Как правильно осуществлять холодные звонки Вы без труда можете найти в одной из моих заметок, перейдя перейдя по ссылке. В этом посте мне хочется с Вами поделиться некоторыми дипломатическими техниками и лайфхаками здоровых и эффективных телефонных переговоров.

Для начала простые и очевидные рекомендации. В ходе телефонного разговора обращайте особое внимание на эмоциональный фон беседы. Начало и конец разговора определяют весь спектр диалога. Улыбайтесь в ходе разговора, улыбка передаётся через голос. Говорите бодрым, энергичным и доброжелательным голосом. При наличии различий между смыслом и интонацией, человек инстинктивно доверяет интонации. Так уж мы устроены. Помните об этом. Так что доброжелательность – это хорошо. А вот чрезмерная вежливость – это плохо. Напыщенная любезность и письменные клише типа «не соблаговолите», «выражаю Вам своё глубокое уважение» будут лишними и скорее смутят собеседника.

Во-вторых, краткость сестра таланта. Продолжительные телефонные разговоры допустимы лишь в случаях, если Вы находитесь на другом конце света, по иным не менее важным причинам не можете в обозримом будущем присутствовать лично или возник определённый рабочий вопрос, требующий подобного рода дистанционной коммуникации. Оперативные деловые вопросы, как правило, решаются в пределах 1-5 минут. Для всего остального существует корреспонденция и личные встречи. В принципе в соответствии с международным регламентом телефонного разговора, классический телефонный звонок длится 1-3 минуты.

Если Вы понимаете, что малой кровью не обойтись и что возможности выйти на встречу не представляется, обязательно, мотивируя причины, предупредите собеседника о вероятной длине телефонного разговора (30 минут, час, несколько часов). Спросите, когда ему будет удобно всё детально обсудить. То же самое касается и видео звонков. Вместе с этим, следите, что бы Ваша лаконичность в ходе общения по телефону не переходила в откровенную невежливость. Старайтесь полностью по мере возможности выслушать собеседника, если Вы понимаете, что разговор будет длинным, своевременно обозначьте необходимость обсудить проблему при встрече. Проявляйте терпение и не стремитесь как можно скорее завершить разговор.

В-третьих, первым заканчивает телефонный разговор тот, кто его начал. Это азы общения по телефону. Однако, являясь инициатором разговора, не прерывайте разговор раньше, чем собеседник скажет Вам твёрдое и уверенное «пока». Да, Вы первым позвонили, да Вы предали нужную информацию и получили требуемые ответы, но, если собеседник после Вашего «всего доброго, до свиданья» говорит «до свиданья, кстати, вот ещё кое-что…», а Вы уже положили трубку, это не очень хорошо. Да, Вы можете перезвонить, извиниться и дослушать, но лучше изначально дождаться уверенного окончания разговора. И то же самое, когда Вам звонят. Именно тот, кто совершил вызов, должен первым его завершить. Если со стороны позвонившего этого не происходит, после всех «пока» и «чмоки», сосчитайте медленно до 5 и прервите за собеседника звонок. В соответствии с дипломатическим протоколом это будет вежливо. Кстати если по какой-то причине разговор прервался, перезванивает тот, по чьей инициативе этот разговор состоялся.

Четвёртый лайфхак выглядит так. Всегда помните об основных правилах коммуникации, которые, несомненно, присутствуют и в ходе телефонного разговора. Вот некоторые из них:

• Синхронизируйте речевые показатели с собеседником. Если он говорит тихо и медленно, Вам следует говорить тише и медленнее, а не громче или быстрее.
• Запрашивайте обратную связь, уточняйте, правильно ли Вас поняли, всё ли услышали, всё ли ясно.
• Резюмируйте сказанное и достигнутые договорённости перед окончанием разговора.
• Делайте паузы между своими сообщениями, не тараторьте. У собеседника должна быть возможность Вам ответить. Однако избегайте длительных неловких пауз, вызванных поиском нужных документов, разговором по второй линии или ещё чем-либо.
• Говорить следует чётким голосом, правильно выговаривая все слова, не проглатывая окончания.
• Не забывайте обращаться к собеседнику по имени или по имени и отчеству, если того требует его статус и обстоятельства.
• «Когда я ем, я глух и нем». Не разговаривайте по телефону с набитым ртом. Это ужасно раздражает и никак не способствует эффективной передаче информации.

В-пятых, не забывайте о необходимости деликатно и вежливо завершать телефонный разговор.

• Сошлитесь на обстоятельства. Аргументация, основанная на внешних, независимых от нас обстоятельствах – мощнейшее оружие в руках профессионального переговорщика и настоящего мастера убеждения. Дождитесь мини паузы в монологе Вашего собеседника и вежливо вставьте все те причины, почему «Вам срочно надо бежать».

• Тактично резюмируйте всё сказанное и все достигнутые договорённости, тем самым подводя собеседника к мысли, что Ваш разговор подошёл к концу.

• Прерывая насильственно разговор, можете использовать для окончания фразы из приведённого мною примера: «Не хочу прерывать Вас, но, к сожалению, мне пора/надо/пришло время для следующей встречи» или «Я был искренне рад Вас услышать, но мне, правда, надо сейчас уйти/бежать/сделать кое что неотложное» или «Мне было особо приятно с Вами беседовать, но я вынужден (боюсь мне пора) кое-что сделать/отправиться на другую встречу/принять посетителя» и т.д.

На самом деле секретов эффективных телефонных переговоров куда больше и мы обязательно ещё не раз вернёмся к этой теме. В целом, добрая половина всех проблем решается с помощью телефонного звонка. С одного конца планеты на другой отправляются тонны дорогостоящих грузов, проводятся многомиллионные финансовые операции, государства заручаются поддержкой друг друга в том или ином важном вопросе, наконец, просто обыкновенные люди ссорятся, мирятся, делятся впечатлениями и переживаниями, просят о чём-то, извиняются и благодарят.

Уважайте телефонный разговор, не пренебрегайте его содержанием и правилами, будь у Вас в руке старенькая «Нокиа», последний «Айфон» или «Верту С дизайн из кожи питона».