Идея мобильного приложения для Промсвязьбанка
«Ты не можешь управлять тем, что не можешь измерить» - эти слова гуру менеджмента Питера Дракера (Peter Drucker) как нельзя лучше подчеркивают ценность измерения качества банковских услуг. Известная методика оценки качества банковских услуг SERVQUAL определяет следующие критерии качества банковской услуги:
- Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).
- Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).
- Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).
- Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).
- Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).
При этом предполагается, что клиенты будут отвечать на вопросы анкеты, результаты опроса позволяют измерить качество банковских услуг. Кроме этого используются метод «тайный покупатель» и опрос клиентов в точке обслуживания с помощью пульта. Существенным недостатком этих методов является оценка пост-фактум, т.е. банк находится в пассивной позиции и вынужден реагировать на факт появления недовольства клиента. В силу специфики психологии поведения потребителей банк теряет доверие клиентов и далее деньги.
Факты утверждают:
- 86% перестали сотрудничать с компанией по причине плохого клиентского сервиса;
- 95% делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами;
- 96% недовольных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами»;
- 55% становятся клиентами по рекомендации;
- 86% признаются, что готовы заплатить больше за качественный сервис.
Наше предложение позволяет занять банку проактивную позицию и предупреждать потери репутации и доходов. Рассмотрим суть предложения на примере выдачи кредита.
Допустим, что в процессе выдачи кредита участвуют 3 специалиста: рекламист, консультант банка и кредитный работник. Очевидно, что качество услуги будет зависит от качества работы каждого из них.
Мы предлагаем после каждой транзакции оценивает качество работы каждого из этих сотрудников с помощью NPS - (англ. Net Promoter Score) — индекс готовности рекомендовать, используется для оценки готовности к повторным покупкам. Но в нашем случае этот индекс будет определять готовность к повторным транзакциям – рабочую атмосферу в банке.
Анализ NPS разных бизнес-процессов позволит предотвращать недовольство клиентов. Уникальность нашего предложения состоит в том, что внедрение такой системы оценки сотрудничества позволит подготовить сотрудников к внедрению системы оценки качества банковских услуг с использованием NPS в отношениях с клиентами.
На хакатоне иы покажем как связать эти две системы для повышения качества банковских усоуг. Мы описали ситуацию. Теперь о проблеме.
Ни сотрудники банка, ни его клиенты, как правило, не горят желанием внедрять любые новшества, в том числе какие-нибудь системы оценки. Тем более, в России, где клиентоориентированность присутствует только по форме. Своеобразное симулирование заботы о клиенте.
Аналогично действуют и клиенты. В России нет традиции жаловаться на сотрудников банка. Поругались и разошлись – типичная ситуации в сфере услуг.
Так как причины этих проблем лежать глубоко в подсознании – в менталитете советского человека, для решения этих проблем необходимы найти оригинальные способы. Об этом свидетельствует практика внедрения подобных систем, например, в Сбербанке. Огромные средства на создание системы были потрачены практически зря. До сих пор сотрудник не просят клиентов оценить качество обслуживания, а сами клиенты редко проявляют такую инициативу.
Наше предложение использовать геймификацию не отличается, на первый взгляд, оригинальностью. Сейчас только ленивый не применяет геймификацию в бизнесе. Мы предлагаем внедрить в Промсвязьбанке синтез 3 мировых трендов в экономике:
1) клиентоориентированость по всей цепочке создания ценностей: поставщики – банк – клиенты;
2) геймификация бизнес-процессов;
3) блокчейн.
О четвертом ингредиенте успеха внедрения такой системы мы расскажем на хакатоне. Мы предлагаем нахакатое создать мобильное приложение, которое позволяет:
Клиентоориентированность
1) Показать сотрудникам и клиентам, что их мнение значимо для компании;
2) Дать возможность сотрудникам и клиентам показать своё отношение к компании;
3) Получить простейший индикатор отношения сотрудников и клиентов к компании;
Геймификация бизнес-процессов
4) Мотивировать сотрудников и клиентов оценивать качество работы;
5) Делать сюрпризы - неожиданные открытия и поощрения;
6) Определять статусы сотрудников и клиентов в зависмости от степени участия;
7) Давать вознаграждения сотрудникам и клиентам по результатам подведения итогов;
Блокчейн
8) Обеспечить возможность анонимного участия;
9) Обеспечить безопасность хранения и целостность данных;
10) Создать токены для мотивации сотрудников и клиентов;
11) Обеспечить защиту токенов от подделки;
12) Обеспечить использование токенов для оценки качества работы;
13) Обеспечить возможность обмена токенов на ценности сотрудников и клиентов;
Секретный ингредиент
14) создать большую востребованность участия сотрудников и клиентов в оценке качества работы;
15) обеспечить рост ценности обладания токенами для оценки качества работы.
P.S. Нужны убийцы решений. Любите критиковать? Добро пожаловать!
https://golos.io/ru--yekonomika/@ciphronaut/ideya-cifrovoi-ekonomiki-tolyatti-chernovik