Как руководить распределенной командой на удаленке. Управление в эпоху кризиса
О команде, проекте и шестилетнем опыте удаленной работы
Андрей Михайлишин - соучредитель и руководитель проектов:
Joys - мы умеем как создавать собственные платежные системы так и в рамках уже работающего платежного сервиса Joys Digital даем возможность использовать криптовалюты и токены для оплаты товаров и услуг в обычных и online магазинах.
Dinect - платформа для создания программ лояльностей и стимулирующих акций для ритейла на базе наших white-label решений.
Кроме того, я являюсь членом рабочей группы Финансовые сервисы Делового совета БРИКС, партнер по созданию международной платежной системы BRICS Pay. Эксперт Бизнес-инкубатора РЭУ им.Плеханова и пр.
Сергей Жданов - руководитель отдела RnD в платежном сервисе Joys, блокчейн разработчик. Занимается новыми проектами и потенциально перспективными для сервиса технологиями. Изыскания с инструментами для удаленной работы начал проводить еще 15 лет назад и создал один из первых сервисов удаленной технической поддержки. В Dinect занимал должность CTO, применил свои наработки и организовал один из первых удаленных офисов разработки.
История перехода на удаленную работу начинается в 2009 году, когда авторы статьи начали совместную работу над проектом DiscountMobile. Первые мысли о распределенной команде и удаленной работе появились в 2012 году. Почти два года мы готовили бизнес-процессы к переходу на такой режим работы. Острой потребности и спешки не было, поэтому мы могли это делать в комфортном режиме. Сам переход произошел в проекте Dinect в 2014 году, когда Андрею пришлось уехать в Москву и настраивать там работу офиса продаж. На тот момент в проекте работало 15 человек.
Joys с самого начала создавался как проект с распределенной командой, часть из которой работает из дома. Сегодня наша команда - это 36 человек. Города в которых живут и работают сотрудники: Москва, Санкт-Петербург, Краснодар, Ростов-на-Дону, Новгород, Киров, Челябинск, Кемерово, Париж. Также постоянно на связи Таллин: там удаленная бухгалтерия и юристы (сегодня это аутсорс для нашей эстонской компании).
Психология удаленной работы
Переход на удаленную работу - это смена сознания, в первую очередь, руководителя, и сотрудников - во вторую.
Для руководителя основные три психологические проблемы:
- Недостаток ЧСВ: больше нет места где я руководил всеми процессами и людьми, ощущал себя хозяином.
- Недостаток доверия: вместо работы будут заниматься домашними делами, спать, смотреть фильмы и всячески отвлекаться.
- Недостаток знания/понимания/опыта/инструментов: как теперь выстраивать внутренние и внешние бизнес-процессы.
Для сотрудников: - Слом привычной рабочей атмосферы: нет обряда “прихода на работу”, нет посиделок за чаем/кофе/перекусом, нет общей курилки, нет чувства локтя, нет общих обедов, нет выработанных привычек, нет рабочего места/кабинета дома.
Необходимость повысить самодисциплину: раньше контроль - это была задача начальника и/или коллектива.
Недостаток знания/понимания/опыта/инструментов: как теперь следовать внутренним и внешним бизнес-процессам.
Общая проблема:
Время перемен. Перемены считают источником проблем, которые требуют решений. От этой мысли люди часто испытывают напряжение и стресс.
Решения психологических проблем
- Ввести обязательные для всех протоколы, регламенты и планы-отчеты (о том, что в них должно быть - далее).
1.1. Решают проблемы руководителя:
1.1.1. ЧСВ - вы определяете регламенты, вы контролируете их выполнение. Информация является одним из источников власти, поэтому следует изменить информационную систему. В случае отсутствия необходимых данных, сотрудники не смогут должным образом выполнять свои обязанности, а полномочия руководителя будут равняться нулю.
1.1.2. Недостаток доверия - контроль соблюдения плана работ, контролируем не человека, а результаты его работы.
1.2. Решают проблемы сотрудника:
1.2.1. Слом привычной рабочей атмосферы - нужно выполнять “обряд выхода на работу” - надеть рубашку, костюм, дамам сделать макияж. Создать общее информационное пространство и позаботиться о месте и времени неформального общения сотрудников.
1.2.2. Необходимость повышать самодисциплину - строго выполняем регламенты, этот процесс формирует дисциплину.
- Обучение и самообучение, участие в вебинарах, проведение вебинаров с командой. Поощрение оправданных экспериментов и инициатив.
- Перемены. Изменения это нормальное состояние Вселенной и нашей природы. Они происходили всегда, на протяжении миллиардов лет. Перемены происходят с каждым из нас всю жизнь. Перемены = возможности.
Правила удаленной работы
Главное правило успешной удаленной команды - наличие утвержденных и принятых явным способом всеми членами команды Правил удаленной работы (Регламента). Обратите внимание на каждое слово: “утвержденных и принятых явным способом всеми членами”.
Запомните: при удаленной работе важнейшее значение имеют слова, которые вы используете при общении, такое же значение имеет внимательность к сказанному и/или написанному.
Контакты членов команды
Это постоянно обновляемая таблица с общим доступом. Содержание:
ФИО, должность, зоны ответственности, корпоративный email, личный email, сотовый телефон, адрес нахождения, часовой пояс (опция), соцсети (опция), аккаунты в мессенджерах (опция), специфические поля (опция: аккаунт в системе управления проектами, в CRM/ERP и т.п.)
График рабочего дня
- Начало и окончание рабочего дня зависит от степени распределенности команды: сколько часовых поясов охватывает. Команда Joys - это 6 часовых поясов от UTC+1 до UTC+7. Следует стремиться к максимальному перекрытию рабочего времени. Если команда распределена более чем на 2 часовых пояса, то комфортно ввести для всех единое рабочее время не получится. Также важно минимизировать число рабочих тайм-зон. В нашем проекте их сейчас две: в привязке к московскому времени с 05:00 до 14:00 и с 8:00 до 17:00. Экономия времени на дорогу позволяет иногда проводить совещания за пределами нормального рабочего дня.
- Рекомендуем ввести понятие Предсказуемая доступность - это время гарантированного присутствия работника на рабочем месте и предсказуемое время реакции на сообщение или вопрос. Если в какой-то момент вы не сможете присутствовать в рабочие часы, сообщите всем (если нужно, то и не один раз), напишите в чат (например "Буду у врача в течение часа"). Нет ничего более вредного для продуктивности команды чем сообщения в чате вида "Кто-нибудь знает где сейчас Валентин?", "Когда Николай выйдет в онлайн?" или "Может кто-нибудь ещё заняться этим вопросом? Станислав не отвечает". Важно организовать свою работу продолжительными сессиями с малым числом значительных перерывов (например обед, выгул собаки, тренажёрный зал и т.п.). Есть рекомендованное время обеда (1 час) с довольно широким диапазоном когда это можно сделать (3 часа). Для некоторых сотрудников выделяется два дополнительных интервала времени: "Доступен, компьютер под рукой" и "Доступен по телефону (мессенджерам)".
В случае необходимости (не на регулярной основе), сотрудник может сдвинуть рабочее время на несколько часов с обязательным предварительным согласованием с руководителем и последующем занесением в календарь времени присутствия и отсутствия.
Рабочее место
- Компьютер для работы. На компьютере должно быть установлено требуемое для работы ПО, при необходимости настроен удаленный доступ или VPN. Не все интернет-соединения или маршрутизаторы одинаковы и VPN может не работать. Хорошо, если дома есть запасной компьютер на случай поломки.
- Быстрый и стабильный интернет. Пропускная способность на скачивание обычно не представляет проблем. Возможность участия в видеоконференции означает скорость исходящего канала более 1 мегабита. Многие дешёвые интернет провайдеры предоставляют только 1 мегабит на отдачу. Критичными для голосовой связи являeтся параметр задержки. На практике задержка более 200 мс (до сервера, обеспечивающего связь) делают голосовое общение практически невозможным.
- Качественная гарнитура является обязательной. Встроенные динамики и микрофон на ноутбуке - как правило не подходят. Плохой звук могут привести к тому что ваши коллеги не захотят пригласить вас на конференцию, и вы не сможете участвовать в собрании на котором бы присутствовали в нормальных условиях.
- Выделенная комната с закрывающейся дверью или отдельное рабочее пространство. В офисе, как правило, есть возможность собраться для совещания в отдельной комнате, а коллеги приучены не отвлекать во время совещаний или звонка. Близкие и домашние животные навряд ли будут соблюдать такие правила, поэтому нужен явный барьер.
- Работающий телефон, если это применимо - выделенный для выполнения роли и обязанностей сотрудника. Если роль предполагает значительное время у телефона, не должно возникать затруднений с возможностью дозвониться до сотрудника. Для этого, возможно, потребуется настроить маршрутизацию звонков и SIP-телефонию. Если работа предполагает экстренную реакцию на ситуации, нужно убедитесь что всем известен личный сотовый телефон, а также альтернативные средства коммуникации.
Коммуникации
Установите в Регламенте перечень корпоративных средств коммуникации. Они могут быть различными: электронная почта, личное общение, таск-трекеры, инструменты conf call’ов, CRM, публичные и закрытые мессенджеры,. Разберемся, когда какой использовать.
- Таск-трекер. Время реакции ~1 час. Стандартный инструмент решения рабочих вопросов по задачам. Один из самых дешевых инструментов с точки зрения коммуникации, так как человек может ответить тогда, когда ему удобно, взвесить и продумать ответ, посмотреть и запросить нужную информацию.
- Электронная почта. Время реакции ~1 сутки, предполагается, что вы получите ответ в течение дня или на следующий день. Один из самых дешевых инструментов с точки зрения коммуникации, так как человек может ответить тогда, когда ему удобно, взвесить и продумать ответ, посмотреть и запросить нужную информацию, но менее оперативный, чем Таск-трекер.
- Утвержденный корпоративный мессенджер. Время реакции менее 1 часа, в регламенте есть смысл обозначить максимальное значение время реакции в течении которого нужно рассчитывать на ответ. Предполагает интерактивное и оперативное решение вопроса (много циклов вопрос-ответ или ограничение по времени на принятие решения). Этот инструмент дороже почту и таск-трекера с точки зрения коммуникации, так как предполагает прерывание и отвлечение человека от текущих целей, увеличивает количество смен контекста, что ухудшает производительность.
- Целевые группы. Как правило для этого используют утвержденный корпоративный мессенджер. Время реакции менее 1 часа и используют их для тематических коммуникаций, например, по проектам. Важно подписаться на нужные группы и выйти из остальных, чтобы не тратить время и внимание. Благодаря этому руководитель может контролировать работу над задачами эффективнее, чем в офисе. Различные средства автоматизации и интеграции позволяют припарковать в такие группы или каналы и внешние коммуникации с клиентами (пользователями).
- Личное голосовое или видеообщение. В реальном времени. Самый дорогой инструмент, так как полностью забирает время человека, в это время он не сможет больше ничего делать и отрывает сотрудника от текущей задачи. Стоит использовать его с умом, для решения сложных или действительно срочных вопросов или когда важны психологические моменты. Правила хорошего тона предусматривают вначале спросить о возможности переговорить.
Календарь и планирование
- Все сотрудники должны вести персональный календарь. Это один из самых эффективных способов организации, контроля и самоконтроля работы на удаленке.
- План работы на каждый день, совещания и встречи - все это должно быть занесено в календарь.
- Предоставьте доступ коллегам к вашему календарю. Это крайне удобно: сотрудники смогут видеть часы, когда коллега занят, а когда свободен. Можно указать в настройках приватности показывать названия задач, давать вносить изменения и т.д.
- Ведите календарь на ежедневной основе и вносите туда все изменения. По опыту, в календарь есть смысл заносить события, если предполагаемое или затраченное на них время превышает 15 минут. Привычка вести календарь поможет улучшить тайм менеджмент всей команды и каждого персонально.
Совещания
- Занесите в календарь все совещания. Событие должно быть хорошо продумано и спланировано заранее как минимум за один день. Если требуется созвать срочное совещание, воспользуйтесь рекомендациями из раздела коммуникаций для согласования удобного времени.
- Приглашайте коллег в событие - это позволит им планировать свое время и быть в курсе всех изменений (перенос, отмена, повестка) в реальном времени. Помните, что внимание при дистанционном общении рассеивается сильнее. Если в совещании принимает участие более семи человек, это негативно скажется на эффективности такой встречи. Поэтому, продумайте кому действительно нужно и важно быть на совещании.
- Повестка совещания должна быть продумана заранее и приложена в событие. Если нужно рассмотреть документы, приложите их также заранее, чтобы коллеги имели возможность заранее их прочитать.
- Введите в обиход периодические совещания. Для повышения эффективности работы и поддержания единого информационного поля определите состав, дни и время, когда вы будете собираться для обсуждения оперативных вопросов. Также есть смысл периодически делать собрания всего коллектива.
- Видеосвязь будет уместна, это дисциплинирует. Заранее определите в правилах работы о необходимости включать камеру.
- Делайте follow up после совещания. Ведите протокол совещания или оформите в виде тезисов (решений) результат совещания и разошлите всем участникам встречи.
Отчеты
- Ежедневные отчеты. Крайне важный инструмент, который позволяет команде поддерживать высокий уровень самоорганизации и высокую эффективность. Каждое утро каждый должен ответить на три простых вопроса: Что ты делал вчера? Что ты планируешь сделать сегодня? Какие сложности у тебя возникли? Это должен быть очень короткий отчет в виде тезисов и на языке результатов. Использование календаря сильно упрощает формирование такого отчета - копи-паст.
- Создайте канал публикации ежедневных отчетов. Это сделает работу всех сотрудников осознанной, эффективной, публичной и понятной остальным.
- Делайте интегральные отчеты всей команды. Это могут быть еженедельные отчеты, отчеты по спринту (кто использует agile) или ежемесячные в формировании которых принимают участие руководители направлений. В формировании таких отчетов помогают ежедневные. Делитесь такими отчетами со всей командой - это помогает видеть успехи, победы и недочеты.
Благодаря правильно выстроенной системе отчетов все в команде будут видеть продвижения каждого в отдельности и всех вместе в решении поставленных задач и в достижении целей. Скрыть бездействие станет намного сложнее. Это один из самых эффективных механизмов управления распределенной, удаленной командой.
Инструментарий удаленной работы
Документы
Если над документами работают два и более человека одновременно, необходимо использовать Google Docs, Office 360 или аналогичные инструменты. Иначе либо время работы над документом сильно растянется - можно работать только последовательно с пересылкой документа, либо работа с разными версиями и синхронизация превратиться для вас в кошмар.
Хранилище данных
Созданные документы необходимо где-то хранить. Используйте для этого любое облачное хранилище. Правильно будет оформить аккаунт на компанию. Также используйте единую инфраструктуру: если вы сделали выбор в пользу Google Docs, то используйте Google Drive, Office 365 - Microsoft OneDrive. Подобные решения появились и на Яндекс.Диске. Этот подход позволит вам чувствовать себя свободным от привязки к одному компьютеру и позволит вам работать из любой точки, где есть интернет и компьютер.
Календарь и планирование
Также как и с данными, лучше использовать встроенный в облачную систему календарь. Мы используем Google Calendar.
Планировщики задач
Для совместной работы нескольких сотрудников зачастую необходим контроль за процессами и выполнением задач. Для простых процессов подойдут облачные календари, такие как Google Calendar или Яндекс Календарь. Для более сложных и многоступенчатых процессов лучше использовать заслуженных монстров вроде Trello, Monday, Яндекс Трекер, Jira или Redmine.
Мессенджеры
И самая главная тонкость в удаленной работе - это выбор инструмента общения. Да, можно по привычке использовать Skype, WhatsApp или Telegram, но наибольшее удобство дают специальные командные мессенджеры: Slack, Microsoft Team или Rocket.chat. Их преимущество - возможность создавать “комнаты” под проект, команду или задачу и интеграции с внешними сервисами, например с календарями и хранилищами документов.
Видеоконференции
Для многих людей возможность видеть собеседника - основа для общения. Чтобы закрыть эту потребность необходимо использовать видео. Skype, Zoom, Jitsi Meet и Google Meet. Выбор решения в целом, зависит лишь от предпочтений. Нам удобно пользоваться решением от Google.
Особенности общения и ловушки сознания
Есть ряд важных правил общения при работе из дома в команде.
- Для разговоров не по работе обязательно организуйте отдельную группу. Запрет только уведет команду в подполье, а вы можете пропустить что-то действительно важное.
- Легализуйте во время рабочего дня возможность отвлекаться от работы на соцсети, чтение лент и лайки в инстаграме, но регламентируйте время когда и сколько можно этим заниматься.
- На совещании можно выделить 5-10 минут на общение не по работе, так многие успеют выговориться, и совещание пройдет более эффективно.
- Пресекайте общение не по теме в тематических группах, а также гасите конфликты в публичных чатах.
- Хвалите публично, критикуйте лично. Это важное правило, но не заповедь. Бывают ситуации, которые важно разобрать публично, но при этом критика должна быть конструктивная. Критикуя важно давать оценку действию, ситуации, поступку, а не человеку.
- Давайте обратную связь. Важно ответить на вопрос или сообщить когда можно ждать ответ. В публичных чатах можно пользоваться эмоджи и реакции (доступны в некоторых мессенджерах) для выражения отношения к сообщению, это удобнее, чем сообщения.
Ловушки сознания, в которые можно попасть на удаленной работе.
- Озвученное на совещании не факт, что будет услышано и/или верно истолковано. Вы сообщили о важном решении и даже договорились о его выполнении. Но уже завтра ваш коллега может не вспомнить о такой договоренности, его внимание немедленно было переключено на что-то другое, более эмоциональное. Все важное нужно обязательно продублировать текстом и убедиться в правильности понимания.
- Вы сказали в личной беседе, а кажется, что на общем совещании. Мозг может не зафиксировать обстановку, при которой было сказано что-то. Для вас она не меняется: всегда та же самая квартира и комната, но вы подряд могли общаться с разными людьми. Не стесняйтесь повторить еще раз. Лучше два раза сказать одно и тоже, чем не сделать этого ни разу. Это же может произойти с текстовым сообщением в чате.
Выгоды и издержки распределенной команды на удаленке
Коммуникации при удаленной работе - это самое слабое звено. Недостаток личной химии, невозможность считать эмоций, увидеть язык тела налагают ограничения и требуют повышенного внимания к вербальному взаимодействию.
На удаленке вы экономите время на передвижение в офис и деньга на аренду офиса, но необходимо инвестировать время и ресурсы в коммуникации.
Продумывайте каждое сказанное слово, говорите максимально однозначно и явно. Самое важное просите повторить как человек понял.
Жизненно важно беречь атмосферу взаимного уважения и доверия. Чтобы сделать компанию эффективной, сплоченной, активной и креативной, нужно создать и постоянно укреплять культуру взаимного доверия и уважения.
Удаленная работа со временем приводит к дезинтеграции, к распаду. Все меньше эмоциональных связей остается в команде, поэтому важно заниматься интеграцией. Делать это как на корпоративном уровне: обсуждение видения компании, миссии, ценностей, приоритетов, - так и на эмоциональном уровне: коллективные поздравления с праздниками, распределенные корпоративы и, как минимум, ежегодные общекомандные личные встречи.
Ваше секретное оружие - это доверие. Его нельзя купить или вырастить за один день. Только если вы будете доверять команде и быть честным во всем, команда начнет доверять вам. Возьмите за практику как минимум раз в полгода лично поговорить с каждым. Редко кто-то приходит с проблемами и предложениями. Люди склонны долго терпеть и копить. Поговорите откровенно о работе. В разговоре важно услышать ответы на вопросы: Что нравится больше всего в работе? Что не нравится? Что ты бы поменял?
По опыту нашей команды, сотрудники, и я сам на удаленке работаем намного больше и эффективнее, чем в офисе. Единственное исключение - это мозговые штурмы и поиск решений. Для этих целей нужно встречаться лично.
Удаленная работа требует инвестиций в коммуникации и интеграцию коллектива но дает много гибкости в подборе персонала, сокращает расходы, повышает результативность и устойчивость к кризисам во время которых нет возможности собираться вместе.
Скачать Joys Wallet:
iOS: https://apps.apple.com/ru/app/joys-wallet/id1449563476
Android: https://play.google.com/store/apps/details?id=digital.joys.wallet