Как вести коммуникацию с клиентами в интернете на сайте компании?

1. Обозначьте отдельным постом правила коммуникации между участниками и представителями аккаунта. Таким образом, если кто-то, оставляя комментарий, эти правила нарушает (например, использует нецензурную лексику и оскорбляет), вы можете ему об этом сообщить и удалить его запись, не опасаясь негативной реакции.

Однако если это какая-то претензия к бренду, оставлять ее без внимания нельзя. Об этом пункт 2.

1. Любой комментарий требует ответа, как позитивный, так и негативный. Вступая в диалог, вы показываете подписчикам, что они вам дороги, вам важно их мнение, вы их не бросили один на один с проблемой или радостью.

Отвечая на негативные комментарии, исходите из принципа уважения к другому человеку.

1. Если комментарий содержит оскорбление, ни в коем случае не отвечайте тем же. Есть несколько вариантов реагирования на такую ситуацию.

Первый — аргументированный ответ на данную реплику.
Второй — сообщить человеку, что его комментарий содержит оскорбление личности/компании, и напомнить, что вы можете обратиться в суд с целью защиты собственной чести, достоинства, деловой репутации, если он продолжит в том же духе.
Третий вариант, когда первые два не помогают, — вы всегда можете апеллировать к правилам группы и исключить задиру из чата.

1. Постарайтесь посмотреть на негативный комментарий без эмоций. Возможно, что на самом деле комментарий содержит конструктивную критику. Порой негативный комментарий может стать для вас бесплатным подарком, содержащим рекомендации, как стать лучше вам или продукту, который вы предлагаете рынку.

При этом не забывайте благодарить комментаторов за то, что их отзывы делают ваш бренд лучше.

1. Научитесь управлять своими эмоциями при ответе на негативный комментарий. Психологи рекомендуют отвечать не сразу: достаточно отвлечься и вернуться к ответу на комментарий спустя некоторое время. Ваши эмоции затихнут и не будут горячими. Старайтесь отвечать легко, с юмором, который никого не обижает.

2. Помните, что в сети всегда есть тролли, которые по каким-либо причинам провоцируют вас на негативную реакцию, эмоцию. Поддаваясь на такую модель и отвечая оскорблениями, вы однозначно теряете свой авторитет, репутацию в глазах других пользователей.

Прежде чем вовлекаться в переписку с такой персоной, промониторьте ее аккаунт. Вы поймете, действительно ли это ваш недовольный клиент или просто тролль, и сможете выбрать адекватную форму коммуникации с ним. Возможно, вы воспользуетесь самым первым пунктом.

1. С ростом компании вам потребуется отдельный специалист для управления онлайн-репутацией. Такой подход позволит избегать кризиса, своевременно управлять негативом и экономить ресурсы компании в будущем.