popolopik
6 лет назадПодробная схема обслуживания гостей в ресторане высокого уровня: сервис после подачи основных блюд
Подготовка и подача пред десерта, десерта, напитка после блюд основного курса
- Порядок подготовки и подачи пред десерта (сыр), десерта, напитка после блюд основного курса идентичен описанным выше.
- Если нет возможности подать десерт и горячий напиток одновременно (и гость не просил подать напиток до подачи десерта), а на столе у гостя есть другие напитки, сначала подается десерт.
Сервис после десерта, диджестива
После десерта и диджестива сервис не заканчивается.
На столе у гостя всегда остается последний бокал или чашка.
Официант продолжает доливать и предлагать напитки.
Презентация чека, расчет гостя
- Счет подается посетителю не позднее 3 минут с момента запроса.
- Перед распечаткой и подачей чека (в обязательном порядке) проверьте правильность занесенной в него информации.
- Чек подается в специальной папке для чека. Перед подачей убедитесь, что папка выглядит презентабельно (как снаружи, так и внутри), наличии ручки с логотипом ресторана, рекламных и иного рода проспектов, наличии визиток ресторана.
- Чек подается мужчине или хозяину (хозяйке) стола.
- Папка с чеком подается в закрытом виде, кладется или подается гостю с правой стороны. Правильной фразой при презентации счета будет:
«Ваш счет, пожалуйста». - Отойдите в сторону. Дайте возможность гостю проверить счет. Важно сохранять визуальный контакт с гостем (в случае необходимости дать пояснения по позициям, пробитым в чеке).
- После того, как гость положил кредитную карту или наличные в папку, положил ее на стол или подал сигнал о том, что папку можно забрать, подойдите и попросите разрешения ее забрать.
- При оплате наличными, необходимо (отойдя в сторону и находясь в не поле зрения гостя) удостовериться, что это российские рубли (валюта к оплате не принимается), количество денег достаточно для оплаты счета.
- Официант не пересчитывает деньги перед посетителем.
- При оплате наличными, после оплаты и закрытия счета на кассе, необходимо принести гостю всю сдачу. Исключением является случай, если гость четко сказал, что сдачу вы можете оставить себе.
- При оплате кредитной картой или наличии скидки необходимо взять подпись гостя.
- Перед тем, как подойти к посетителю для того, чтобы взять подпись, вложите в папку ручку. Отметьте специальным значком место, где гость должен расписаться.
- Подойдя к гостю, откройте папку (используя открытую ладонь) покажите гостю месторасположение его кредитной карты и место, где необходимо оставить подпись. Правильными фразами являются:
«Пожалуйста, Ваша кредитная карта. Здесь просьба оставить Вашу подпись». - После того, как гость разрешил вам забрать папку, поблагодарите его.
- Отнесите на хостесс деск чек с оригиналом подписи гостя, остальные чеки оставляются гостю.
- Отнесите папку (в закрытом виде) на кассу.
- Папка с чеком открывается только на кассе.
- Удостоверьтесь, что гость не забыл кредитную карту в папке с чеком.
Сервис после расчета гостей
- После расчета гостей сервис все еще не заканчивается
- На столе у посетителя всегда остается последний бокал или чашка
- Официант продолжает доливать оставшиеся напитки.
Провод гостей
- По возможности, помогите гостям выйти из-за стола.
- Прощание с гостем осуществляет официант, который их обслуживал.
- Официант устанавливает позитивный эмоциональный настрой (улыбка) и контакт глаз с посетителем.
- Официант должен стоять прямо, руки необходимо держать за спиной.
- Расстояние от гостя должно быть не менее полуметра.
- Если за столом несколько человек, прощание адресуется всем гостям.
- Правильным этикетом прощания с гостями являются следующие фразы: «До свидания. Спасибо, что посетили наш ресторан. Надеемся вскоре увидеть Вас вновь».
- Во время произнесения фразы, необходимо осуществить легкий кивок головы.
- После прощания с посетителями подойдите к столу и убедитесь, что не оставлено личных вещей.
Зачистка стола после ухода посетителя
- Зачистка стола начинается только после того, как гость покинул ресторан (а не стол).
- Убедитесь, что гость не оставил личных вещей. При обнаружении сразу отнесите их старшему смены, ассистенту менеджера, менеджеру ресторана или лично гостю.
- Стол необходимо зачистить не позднее 4 минут после ухода посетителя.
- Уберите (используя поднос) фарфоровую и стеклянную посуду, приборы, тканые салфетки, циновки, скатерти.
- Отнесите фарфоровую, стеклянную посуду и приборы на мойку.
- Положите салфетки, циновки и скатерти в бак для использованного ресторанного белья.
- Уберите солонку, перечницу и подставку с зубочистками, проверьте их наполненность и чистоту, протрите сухой бумажной салфеткой.
- Протрите стол влажным полотенцем (при необходимости, сначала используйте жидкое средство для чистки поверхностей).
- Придвиньте стулья к столу.
- Уберите крошки со стульев, проверьте чистоту пола и напольного покрытия (при необходимости, позовите сотрудницу службы уборки помещения).
- Засервируйте стол для приема следующего посетителя.
- Отнесите меню и карту напитков на стойку администратора зала. Проверьте их чистоту.
- В обязательном порядке сообщите старшему смены, ассистенту менеджера или менеджеру о готовности стола к приему следующего гостя.
Общие правила:
- Официант должен быть вежлив, но ненавязчив.
- Всегда спрашивайте гостей о необходимости предоставления той или иной услуги.
- Действия и движения должны быть четкими, профессиональными, бесшумными.
- Все действия должны быть в горизонтальной, а не вертикальной плоскости.
- Всегда используйте « правило открытой руки».
- Основополагающим принципом обслуживания является удобство посетителя.
Мы делаем так, как удобно гостю и хочет гость! - В гостевой зоне ресторана категорически запрещается: бегать, громко говорить, жевать, стоять спиной к гостю, обсуждать посетителей и личные дела.
- Очень важно: приветствовать гостей, улыбаться и уступать им дорогу.
- Уступайте дорогу коллегам, если они несут блюдо или поднос.
- (По возможности) провожайте гостей до необходимого места, а не просто указывайте направление.
- Контролируйте наличие достаточного количества напитков, хлеба и специй.
- Напитки в бутылках (как и ваши действия с ними) всегда должны находиться в поле зрения сидящих за столом.